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山东:《物业服务规范》系列“地标”发布


来自:山东华然物业服务有限公司 发布日期:2011-12-27 浏览统计:3049
    从山东省住建厅获悉,由该厅联合省质监局制定的《物业服务规范》系列山东省地方标准17日发布,并将于明年1月1日起实施。

  该系列标准涵盖了 《住宅物业》、《高校物业》、《中小学物业》、《医院物业》在内的7 项标准。与2005 年发布的物业标准相比,该标准在服务内容上更加具体、详实,操作性更强,对物业服务事项予以细化。

  同时考虑到物业类别较为复杂,物业服务形态差异较大,该条例标准规定,在物业服务实践中,业主与物业企业可根据实际情况,参照标准选择服务内容,增减服务项目。针对物业管理行业发展速度加快、国家管理力度加强及广大业主需求变化等情况,山东还将对标准进行不定期修订,确保系列标准的科学性和适用性。

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“物业管理工作涉及千家万户,事关社会的稳定与和谐。编制《物业服务规范》是物业行业发展的必然选择。”17日,在《物业服务规范》(下称《规范》)系列山东省地方标准发布通报会上,省住建厅副厅长吴英表示,“此次出台的《规范》可以更好地规范我省物业服务市场,有助于解决业主与物业公司之间因服务不到位而产生的纠纷。”

  市场发展迅速服务亟待规范

  近年来,随着山东物业管理行业快速发展,覆盖面积不断扩大,业主自治管理机制和市场竞争机制初步建立,物业管理已经成为房地产业发展的重要组成部分。

  据了解,目前山东登记注册的物业服务企业已达4000余家,物业管理总面积超过7亿平方米,新建商品房物业服务覆盖面达95%以上,直接从业人员超过30万人。

  “物业管理的对象已经从早期单一的住宅,扩展到写字楼、医院、学校等多个业态,从城区逐步普及到各个城镇,甚至是乡村。物业管理已经成为社区服务的重要组成部分。”中国物业管理协会副会长徐俊达告诉经济导报记者。

  然而近年来物业与业主因服务问题而引发的矛盾纠纷比比皆是。采访过程中,济南一家物业公司的负责人告诉导报记者,现在物业管理工作并不好做,不仅物业收费水平较低,而且经常遭遇业主拖欠或拒缴物业费的情况。“没有了资金,一系列的服务就无法跟上,业主就会不满意,这就好像是一个恶性循环。如果业主不买账,物业公司也很难运转。”

  吴英说:“随着物业服务市场不断扩大,服务专业化要求不断提高,物业服务标准亟待规范,推行物业服务标准化是物业行业发展的必然选择。”

  量化指标相当于“硬杠杠”

  “针对当前很多因物业服务引发的矛盾纠纷,此次引入《规范》就是一种很好的解决途径。”吴英强调,该《规范》的特点之一在于重点突出物业服务的量化指标。

  据了解,物业服务较难用定量指标衡量,为了使业主能够通过《规范》来衡量企业的服务水平,也为了更好地避免再出现因服务质量难以评定而引发的矛盾纠纷,《规范》编写组在编写过程中,研究了大量省内外相关标准的表述方法,并结合我省实际,尽可能使用更多定量性指标,使其可操作性更强。例如《规范》第一部分住宅物业中五星级标准规定:24小时受理业主或物业使用人报修。急修需15分钟内到达现场,6小时内修复,一般修理一日内完成。

  “在具体物业服务过程中,量化标准主要作用是为了参考和评价。在签订物业服务合同时,物业企业可以通过引用标准,描述自己所提供的服务数量和水平;业主也可以通过业主大会形成统一意见后,根据标准来选择自己需要的物业服务。有了这些量化指标就相当于有了"硬杠杠",物业公司的服务是否达标,业主只需要对照《规范》就可以作出正确评价,谁是谁非一目了然。”吴英表示,《规范》的制定对于下一步实施物业“菜单式”服务也是一次有益探索,通过推行服务标准化,有利于促进整个行业从“量大面广”向“质高绩优”转型发展。

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