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深圳:物业服务逐步精细化


来自:山东华然物业服务有限公司 发布日期:2011/12/27 浏览统计:3139


  试想一下,小区的管理处派人上门免费清洗家里的空调和养护门窗,周末还有免费包车送你去香港购物,此外,你的宠物、你的旧物、你的汽车,小区管理处都已经替你想到了可能面临的问题,提供以贴心的服务。作为业主的你,终于有了“上帝”的感觉。

  这并不是梦想,在深圳很多小区,我们已经见到或者正在享受着这些社区服务。比较起以前管理处提供的服务,现在的服务让业主明显感到贴心窝的感觉。在市场化的浪潮下,深圳物业服务从粗放到精细,从单一到综合,从传统到现代。一切的服务只为让居住更加美好。

  社区服务覆盖从人到汽车到宠物

  物业服务早已脱离了原来的“管理”概念,提供的不仅仅再是保安、保洁,更多的是“服务”概念,以周到、贴心的细节服务来满足日渐挑剔的业主,深圳近年来各社区涌现出一大批特色的贴心服务让业主们津津乐道。

  今年5月,已建成10多年的招商雍华府,其小区管理处提供了一项免费服务,到业主各家免费清洗空调和养护门窗。这是已持续开展6年的招商地产“彩虹计划”中,根据第三方客户满意度调研过程所收集到的意见和结果,划拨专属服务基金来服务小区业主的项目。

  除了为业主提供实际的日常的生活服务之外,深圳社区所提供的服务范围还已经延伸和覆盖到业主的汽车和宠物上。金地梅陇镇从2009年就开始了“汽车4S店进社区服务”,对小区内业主各种品牌的小车进行车内车外的清洗、消毒和美容。中城天邑则开展了“文明养宠”活动,在社区多个角落为有宠物的业主提供绿色“小房子”,堆满废报纸和成卷的塑料袋以备不时之需。

  同样令人眼前一亮的细节还出现在绿景蓝湾半岛、佳兆业上品雅园、桂芳园、桃源居等多个小区里,以短信方式进行社区服务的公告和通知;在小区内举办跳蚤市场,交互物品的同时更能交流邻里感情;招商童子军让各个小区的孩子们在各种活动和比赛中打成一片。

  从“管理”到“服务”的转变

  在采访业主社区服务细节的时候,不少市民都感叹现在的社区服务是“真贴心”,很多连业主都没有想到的服务,社区管理处却想到并提供了,而且更多服务的有着“免费”的旗号,让业主更有了享受的愉悦感受。

  社区服务从以前附庸于房地产开发到目前出现真正独立的发展,过渡到了提供真正精细、完善、人性化的系统化服务。正如深圳市都会城市研究院院长高海燕所说,是从物业管理到物业服务,再到社区生活服务的不断升级之中。物业的“管理者”的身份在消褪,而“服务者”的成分增加。这背后体现的是人的因素,服务的主体是业主,服务的内容是切实满足业主的需求。

  招商物业相关负责人认为深圳新的社区服务在崛起,“一是业主接受物业服务的消费观念增强;二是客户维权意识在提升;三是物业服务向理性转变。”整个行业正由粗放式发展模式向精细化发展模式转变,由单一物业服务模式向社区综合服务模式转变,由传统的线下服务模式向现代化的线上数字化服务模式转变。

  在目前的市场环境中,开发商所展现出来的专业的社区服务水准,已经成为房企竞争力的重要体现。来自发展商的数据显示,今年万科地产曾做过市调,有75%的客户选择万科是因为物业管理。在深圳的招商新盘中,老业主介绍新业主的比例高达70%以上。

  市场化下的困境与未来

  目前深圳创新的服务频出,深圳市开元国际物业管理有限公司总经理黄玮认为,物业服务行业的竞争越来越激烈,尤其是依附于开发商以外的专业物管公司也越来越多,很大程度上刺激了行业创新,各物管公司各施招数希望赢得更多业主的心。

  在目前的形式下,楼市调控继续深入,而深圳土地资源稀缺,房地产开发量逐年下降,社区物业服务将越发显现出重要性来。老业主们通过居住体验所进行的口碑宣传,以及对社区物业和文化的认可,都让发展商和物管公司更加关注社区服务行业的发展。

  针对深圳还有物业管理公司与开发商并行的现状,陈之平坚定地认为“建管父子兵”向“市场化”发展是物业管理行业独立和发展的必经之路。他指出,这个行业未来空间巨大,“市场化”是必经之路。“未来一定是业主需要怎样的服务就找怎样的物管公司,这些都需要市场来调节。”

  但是市场化竞争下的社区服务所面临的问题也很多,来自社区服务一线的怡瑞山居管理处经理张晓霞指出资金问题始终是困扰物业服务的最大困难。对此,深圳物管协会副会长曹阳亦深表同感,“在消费高企的深圳,由指导价形成的不完全市场化,给人口密集的物管行业带来经营困境。”如何让社区服务在未来做得更好,或许还有待社会更多方面去努力。

  特写1

  文明养宠,绿色“小房子”带来的大便利

  对家住绿景中城天邑的肖先生而言,遛狗是每天晚饭后的“必修课”。带着自己的“小宠”在小区里自在地转悠,看它在草地上撒欢,总是能令肖先生倍感愉快。但若是在以前,肖先生可没这么自在。每次出门前,肖先生总是犹豫是否要带报纸、塑料袋的问题。

  小区养宠物的尴尬

  “这的的确确是个小事儿,但真的很重要。如果小狗在公共区域大小便,会引起其他邻居侧目,他们的反感情绪会让我感觉特别尴尬。但如果带塑料袋吧,实在是太麻烦,也很难做到每天坚持。”肖先生说。

  细心的管理处工作人员也发现了这一矛盾。和肖先生一样有养宠习惯的业主们发现,自去年开始,小区里边关于养宠物的温馨提示多了起来,一个个绿色的宠物小屋在小区花园竖起来。这个绿色的小房子造型可爱,里头整齐地堆满废报纸和成卷的塑料袋。每到傍晚时,总有工作人员前来巡查,补充报纸及塑料袋。如果仍有养宠的业主不及时处理宠物粪便,工作人员会和气地提示,引导沟通。

  正是这个小小的“文明养犬拾便箱”,给如肖先生一样的宠物主人带来了方便。“现在各个小区里边养宠物的人都很多,大家都是文明人,都不希望因为自己养宠物给其他邻居带来麻烦。你如果自己养宠物,你就知道这个有多方便。”肖先生说。

  “绿房子”投入小收效大可推广

  这个绿色的小房子,是如何搭建起来的?“之所以会产生这样的想法,一是养宠物的业主有这个需求,这个需求不能禁止;二是其他业主有意见,他们对宠物扰民保持高度关注。而我们作为管理服务者,希望在这中间有个平衡。”绿景物业总经理赵颂说。

  绿景物业中城天邑管理处前经理吴向荣告诉记者,当初起意搭建“小房子”,直接原因是小区养狗的人特别多,不养宠物的业主对宠物随地大小便的现象十分反感,管理处常接到投诉,宠物粪便也给小区绿化、清洁带来不少麻烦。在规劝养宠业主的时候,他们的回复给管理处以启发:让我们每天带报纸、塑料袋也不太可能,管理处能不能提供方便?

  找到问题症结所在,说干就干。“我们前期投入了6个宠物拾便箱,总共花费不到5000元,报纸、塑料袋成本其实也相当低,每日巡视由物管处工作人员负责,后期维护成本其实是很低的。像深圳这样的一线城市,大小社区都面临宠物管理问题,我认为这个方法完全是可推广的。”吴向荣说。他告诉记者,这一贴心服务投入小,但收效十分明显。服务实施后,立刻有养宠物的业主发微博表示赞赏,跟帖者也不少,小区整体客户满意度也已有体现。

  特写2

  中海物业:每月包车赴港购物

  刚当了妈妈的曹小姐近期每天路过物业的通知栏总要驻足留意,她要关注的是小区提供的包车赴港购物活动。对曹小姐和她的邻居们来说,乘坐中海怡瑞山居免费的购物车去香港,可以比自己乘车去节约一半的时间。

  坐包车时间节省一半

2007年入伙的中海怡瑞山居,2008年年底就开始组织近乎每月一次的包车赴港购物活动了。曹小姐由于去年刚做了妈妈,为了小宝宝的奶粉和一些生活用品,她有了经常来往于香港的需求。

  “以前去香港都是自己去,但路程要奔波得多。”曹小姐讲述她自行去香港的经过,要花半小时从小区开车到福田口岸,由于口岸停车位难找,所以通常只能将车停在市民中心,然后再转乘地铁到关口。福田口岸过关通常要半小时到一小时,过关后再乘半个多小时的地铁到沙田、铜锣湾等地。如此一来,单程大概需要3个小时左右,“一般早晨9点出发,中午12点左右才能到香港”。

  但坐小区包车就要方便得多,“单程时间可以节约一半”。小区包车也是早晨9点从门口出发,有时候会去关内接中海旗下其他小区的业主,然后直接开往盐田沙头角口岸,车程约半个小时。“沙头角口岸过关的人少,几乎不需要排队。”

  曹小姐介绍,一般晚上6点再跟包车回深圳,到家大概7-8点。“一整天时间的利用,要比自己去节省了很多。而且同行的很多都是去香港买奶粉的妈妈们,路上还可以聊聊育儿经。”

  不收费不强制购物

  中海物业怡瑞山居管理处经理张晓霞介绍,小区所推出的包车赴港购物活动,每次都受到业主们的热捧,“经常通知一贴出来,一天名额就报满了”。据她介绍,小区所推出的包车赴港活动组织频率大约是一个月一次,偶尔碰上节假日则会增多至一个月若干次,“像现在接近年底时间,圣诞、元旦节估计也会增加频次”。每一次通常是一辆大巴,可容纳40-50人,以业主报名时间先到先得,报完即止。在即将到来的圣诞节,他们还要举办一次赴港购物。

  粗略计算,从2008年底至今,这项免费包车服务已经持续四五十次,覆盖近两千人次。张晓霞说,在这3年的包车活动中,小区没有向业主收取任何费用,而且业主在港购物也并不会被强制消费。

  “我们与香港的一家旅游公司进行合作,由该公司与香港的一些购物场所进行合作,确定车辆和目的地,做出宣传单张,小区物业负责张贴联系。”张晓霞说,管理处在活动中更多只是一个中间联系人,整个活动所产生的成本,由香港商场对旅游公司返利。

  ○透视

  今年,万科曾做过调查,有75%的客户选择万科是因为物业管理。万科总裁郁亮在谈及对万科未来的规划时,更希望未来万科的物业管理能够独立上市。深圳的物业管理如何才能够做得更好?怎样才能走出当前建管“父子兵”的圈子?我们邀请到万科物管第一任总经理陈之平、深圳物业管理协会副会长曹阳、深圳市开元国际物业管理有限公司总经理黄玮共同探讨。我们发现,市场化既是过去深圳物管领跑行业的制胜法宝,也是未来继续前行的必经之路。无论是引进流程中的招投标,还是物业管理费与物价的联动机制,更加彻底的“市场化”都已显得极为迫切。可以说,若希望一个物业管理公司发展壮大,把它交给市场吧。

  好的物业服务,应该是对物业的二次开发

  透视1

  近年来,深圳的物业服务理念和行业有哪些突出变化?

  从单一物业服务向社区综合服务转变。

  “一是业主接受物业服务的消费观念增强;二是客户维权意识在提升;三是物业服务向理性转变。”招商物业相关负责人总结道,深圳物业服务行业正由粗放式发展向精细化发展转变,由单一的物业服务模式向社区综合服务模式转变,由传统的线下服务模式向现代化的线上数字化服务模式转变。

  可见的是,很多创意在各小区里涌现,如物管参与小区中介,给业主提供物业租售服务;设置“社区综合服务平台”,利用网络组织业主互动、实现社区配送;开展“到家”服务,免费上门清洗空调、养护门窗等。“现在的行业竞争越来越激烈,依附于开发商以外的专业物管公司也越来越多,很大程度上刺激了行业创新,大家都在各施招数赢得业主的心。”开元国际物业管理有限公司总经理黄玮说。

  同时,由于深圳土地资源稀缺,房地产开发量已在逐年下降,与之相关的物业服务行业容量增速也就减缓,于是很多物管公司开始走出去,像“深系房企”一样布局全国,逐渐地深圳也成了物管行业的总部基地。

  透视2

  深圳物管当前最需要改善的是什么?

  物业管理,首先回归“物业的管理”。

  万科物管首任总经理陈之平表示,如今物管进入一个误区,过于强调服务,反而在一些基础方面做得不够,他认为,当前深圳物管最需要做的是正本清源,回归到“物业的管理”,而非仅仅是服务。

  “真正的物业管理首先是对物业的管理,更为专业、高效的管理。”陈之平说,一个好的物管,可以有效延长建筑物的使用寿命,以电梯为例,维护得好可以使用20-25年,维护不好7-8年就开始故障频出。

  他指出,如今的物管服务强调态度多过实质内容,“考验保安是否对我微笑,是否帮我提东西,这些当然也很重要,但是真正的基础是要帮助业主验收公共区域的各种硬件设施,在后期维护是否依然如常”。如果还能更专业一点,比如一个社区停车位不足,能否通过专业管理提高使用率,帮助业主解决实际问题。“好的物业管理,应该是对物业的二次开发。”

  即便涉及到服务,他也建议物管公司应更有针对性,而不是一股脑全端出来,既浪费钱,又未必能够帮业主解决问题。

  透视3

  当前物业服务行业面临的困难在哪里?有何改善建议?

  成本高涨入不敷出,未来物管要懂得控制成本。

  多家物管公司负责人第一反映的就是成本问题。“2009年开始,各项成本大涨,尤其人工,之前在项目总成本中的占比大概50%,现在接近70%了。”黄玮说。与此同时,就各类物业管理费的定价,深圳有明确的上限规定,物管提价有难度。所以,利润降低甚至亏损,成了大部分物管公司面临的困境。“行业的平均利润率呈下降趋势,部分企业生存状况不容乐观。”招商物业在它们的年度报告中这样陈述。

  然而,业主们则认为,物管公司不能总以经营问题为由涨物管费,有些物管公司财务并不透明,不知是否真的入不敷出,而且很多物管公司至今仍只是提供简单的“四保”等基础服务,并不能让业主感觉到增值。

  “整个房地产行业已告别黄金期,往后将比较平稳发展,相关联的物业服务行业也将加剧竞争,所以一要懂得控制成本,二要更加加强服务,取得业主的信赖和认可。”黄玮说,他同时呼吁推进物业服务市场化,建立服务价格与服务品质、服务价格与服务成本之间的合理联动机制,促进物业服务等价服务。

  透视4

  深圳不少物业都是“建管父子兵”,物业服务如何才能成为一个更为独立的行业?

  “市场化”是物管独立的必经之路。

  陈之平指出,物业公司引入需要“市场化”。“从2003年9月1日中国物业管理条例颁布,要求建管分离,项目预售之前必须通过招拍挂的形式选择物业管理公司,如今8年过去了,为什么依然都是开发商旗下的物管公司中标呢?”陈之平分析,如果物管公司定位成开发商的防火墙,这个行业将永远无法发展壮大,“让开发商每平方米拨出20块钱来补贴物管是很容易做到的,但是这种非市场化的运作,将阻碍行业的发展,我相信未来一定是业主需要怎样的服务就找怎样的物管公司,这些都需要市场来调节”。

  同时,陈之平还认为如今的政府“指导价”心情可以理解,对于行业发展却并无益处,“银杏和杨树,五星级酒店大堂和仅仅贴瓷砖的大堂,养护成本都是完全不同的,指导价如何面面俱到”?对此,深圳物管协会副会长曹阳亦深表同感:“在消费高企的深圳,由指导价形成的不完全市场化,给人口密集的物管行业带来经营困境。”

  ○对话

  从物业服务升级到社区生活服务

  高海燕深圳市都会城市研究院院长

  南都:目前深圳的物业服务处于怎样的阶段?

  高海燕:从最初的物业管理,发展到物业服务,这是一个必然的转型,从原来的“管理者”转变为“服务商”。而目前的深圳,同时还处于社区物业服务朝着社区生活服务升级的过程中。服务对象从“物”到“人”,这是本质的转变。“物”保证的是小区各种硬件设施、资源的正常运转,比如清洁卫生设施、停车场、建筑等的完好性。“人”则是要切实满足小区业主的生活需求。从“物”到“人”体现的是以人为本,是服务的上升。

  深圳不少社区对提供社区生活服务都各有探索,但是还不成体系。

  南都:社区服务的升级背后的原因是什么?

  高海燕:首先是市场竞争,以前行业门槛很低,物业管理都是谁开发就谁管理,依靠的是特定资源。其次是物业管理法规的逐渐健全。三是业主意识和个人需求的提升,业主对物业服务有了更多选择,而不是以前单一选择,甚至只能接受。如此一来形成了新的市场竞争,物业服务必须有所提高,才能生存。此外还有企业自身利润的压力,要在业主要求和公司盈利之间达到财务平衡。

  南都:社区服务与房地产市场之前有着怎样的关系?

  高海燕:可以说深圳以前的房地产市场是卖方市场,发展商和物管公司在探索物业服务方向的动力不足。但是在现在的情况下,房地产市场的买卖双方处于相对均衡的状态下,甚至是买方市场,这种市场的倒逼机制,会迫使企业去参与和加强物业服务的竞争。

  深圳目前的物业服务,在全国来说只是一个正常的水平,这就和市场有关。深圳一直是卖方市场,创新动力不足。曾经我们在物管行业有过领先的传统,但目前的产品和服务探索创新还远远不够,还需要不断延伸和探索。

  ○微博关注

  你家物业给过你的最感动服务是怎样的?

  @曲言附势:老家住沈阳万科小区,东北大雪但凡雪停后半小时,小区内休息的座椅上的积雪都会被第一时间清走,大雪停后也会立刻清理出一条路来;总有些不靠谱的业主把垃圾放在电梯内或门口,清洁阿姨第一时间拿走;在东北夜里零下20多℃,保安都得岗亭内呆一宿,很辛苦。

  网易房产深圳站·李旭:物业公司每个周末都会在小区门口放电影,虽然自己不去看,但是能免费提供这些令部分业主能享受的东西,也挺好,增进了社区居民间的交流和感情。

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