随着城市建设的快速发展，城市住宅小区物业管理也逐步发展起来。商洛市物业管理自上世纪九十年代起步以来，到目前，全市有住宅小区22个，物业服务企业20家，其中市区有住宅小区22个，物业服务企业12家，从业人员300多人。物业管理事业的发展，在为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境等方面发挥了重要作用。但与此同时，物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有法规、竞争等机制方面不够完善等客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。
小区偷盗失窃严重、卫生状况差，物管公司置之不理，业主联合上访，控诉物业公司只管收钱不干事；物价上涨物管成本上升，部分业主拒不付费，物业公司难以维系日常运作，双方各执一词、博弈激烈……类似的物业纠纷在商洛市许多居民小区轮番上演，令业主和物业公司的矛盾愈演愈烈。“小区是我家，人人爱护它”，这不仅仅是一句口号，面对纠纷，业主如何维权？物业管理，哪些该管哪些不该管？又是什么原因导致很多物业公司目前所处的尴尬现状？近日，记者对商洛市部分小区的物业管理现状进行了调查。
物业公司：业主没有消费意识，拖欠物业费收不到费用无法开展工作
分三期开发的丹江新城小区共有545户业主。据业主代表吴可欣介绍，小区有很大一部分房屋出现飘窗漏水，尤其是住在顶层的住户渗漏更为严重，加上其他一些问题得不到解决或解决不及时，业主意见很大，曾经有人把自己的车堵在了小区的大门口，里面的车出不来，外面的进不去。丹江新城的物业方——汇通物业有限公司经理薛亚玲说：“我们现有员工15人，如今物价、工价上涨，可还是按照起初定下的每月每平方米0.3元收取物业费，加上小区内空置房超过30%，有的房子还没有装修，有的装修了没有人住，这部分业主几乎不来小区，打电话不接，联系方式变更，物业费无从收起。还有一部分业主拒缴物业费，如此下来，一个月只能收一万多块，而我们每个月的基本支出就需要两万多，现在公司出现了严重亏损，有近11万元的费用无法收回。”薛亚玲说，像屋子漏水这类问题属于房屋质量问题，应该由开发商来维修，接到关于房子质量的投诉，我们了解掌握情况后，集中反馈给开发商。每次打电话催，他们只是说来了来了，却总是不及时。“物业公司是企业，不可能一直亏本经营。作为物业公司，从企业的声誉方面考虑，我们也希望把这个小区搞好。”
去年冬季，桂园小区因为取暖费的收缴比较困难，资金缺口较大，在经过物业公司员工上门多次催交的情况下，直到11月20日取暖费才缴纳到30%，在多方协调下11月24日才开始正常供暖。商洛新天地置业有限公司经理刘峰认为，业主的文化层次有很大的差异，有的业主希望花钱买高质量的物业服务，而有的业主需要不花钱的物业服务，对于物业服务和收费的认识两极分化。
全兴苑小区是由全兴房地产开发公司建设，其物业没有委托第三方企业，而是由公司自己管理，相比之下，业主诉求和矛盾纠纷可以很快得到化解。“物业管理矛盾频发主要是物业企业与开发商、业主之间的关系没有理顺，居民对物业公司收费和服务不理解，不知道物业公司是干什么的，什么事情是物业公司应该干的。有些人认为物业公司就是保姆，我交了钱，你什么都得给我干，不干就不交物业费。谁都想不花钱享受服务，可天下没有免费的午餐，物业公司是企业，居民不交物业费，企业就生存不了。”全兴房地产开发公司总经理王志全说。
德圣物业公司的副总经理雷万辉认为，如今住房商品化，收取物业费是近几年的事情，对于经历过住公家房、不用交物业费那个时代的人来说，交物业费的确需要有一个心理适应过程。在一些老居民区，不能提收物业费这件事情，一提就有人骂街。居民认为物业公司就是要赚他们的钱。然而，物业公司不是慈善机构，不赚钱谁愿意来干？
对于居民不交物业费的情况，并非个例。记者经过采访了解到，几乎每个小区都有个别居民不交物业费，有的小区因为居民不交物业费现象非常严重，致使没有物业公司愿意去服务。在一些小区，居民不交物业费，物业公司撤出，生活垃圾没有人清运，于是每家出钱雇人清运垃圾。有的小区，为了收取物业费，物业公司和居民的关系形同水火。居民不交物业费的原因也多种多样：有的居民因为孩子在小区内差点被车撞了，有的居民因为屋顶漏雨，有的居民停放在小区内的自行车丢了，甚至邻里纠纷、下岗没了工作等都作为不交费的理由……还有的居民没有理由就是不交物业费，还有的居民看别人不交物业费他也不交。
业主：物业公司只重视收费，服务不到位 没享受服务拒交物业费
日常维修是物业管理一项重要工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。江南小区的刘先生告诉记者，他是今年五月份搬进去的，去年冬天房子没装修好，没住进来，物业却让交了全额的物业管理费、暖气费，之前交钥匙时的装修1000元保证金也被告知只能退回50%左右。本月初刘先生被通知交了空调费1600元，结果，放了三天，又停了。“我去问了物业几次，他们说还没有正式调试好，我住在六楼顶层，这么热的天，家里温度一般都在30度左右！”刘先生有些懊恼。也是住在这个小区的石先生说，物业费每平方米每月0.59元，地热空调每户收费3600元，水电费也都超过了政府的定价，收费好像比其他小区都高，而且物业管理混乱，小区失窃不断，安全事故时有发生，失窃业主找到物业，物业却无人管。记者在该小区走访也发现，路边堆放有生活垃圾，蚊蝇滋生，草坪杂草丛生，有的树木花草已枯死，部分路灯也被人破坏了。
龙泉小区的李正华告诉记者，由于小区内的水表和电表都不是一户一表，而是通过用总表来计量收取费用，所以经常出现误差。很多居民怀疑收取水电费存在问题，便拖欠应交的水电费，小区的电和水经常被停。丹江新城也曾经遭遇停水停电，原因是住户长期拖欠水电费，物业公司也没有钱垫付，自来水公司、供电局多次催促未果，便采取停水停电的办法催缴。
“小区的物业只知道收管理费，但是保安根本不发挥作用，对讲门坏了没人修，我家被小偷盗窃过两次了，一些小家电也被小偷偷走，车停在小区几次被刮痕。我特别气愤，就不想再交今年的物业管理费了。”通安小区居民陈女士说出了自己真实的想法。
记者走访了市区多个小区发现，物业公司是否认真管理，一看环境便知，两者大相径庭。记者看到许多没有物业管理的小区内杂草丛生，有的小区绿化带居然都被居民瓜分，种上了各类蔬菜，小区的喷泉也干枯了，喷泉池里全是居民丢弃的废弃物……而有的小区就不一样了，小区内干净整洁，车辆停放有序，门口有保安对进出车辆执勤检查……
业主委员会形同虚设，业主和物业公司双方消极维权，对各自的权利义务认识有待提高
“丹江新城2009年就成了业主委员会，是市区最早成立业委会的小区。但业委会形同虚设，没有召开过一次会议，更甭提为业主解决问题了。也有业主去派出所报案，警方说是民事纠纷，不在管辖范围，也有人去找社区和办事处，但都是互相推诿，没有什么结果。”提及业委会，吴可欣一边摇头一边说。
“我们小区压根儿就没有业主委员会，小区的卫生环境很差，也没有人给物业办反映，一来大家觉得反映了也没用，二来也没人愿意当“出头鸟”，觉得既然没人反映，自己也就默不作声。还有就是嫌麻烦，不愿意揽事。”6月10日，家住香菊苑小区的刘先生反映。
记者了解到，随着住房商品化、私有化程度的提高，许多居住小区的业主维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。这里面包括部分业主房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立，一些居民不服从管理，自律意识淡漠，更有甚者不按时交纳或不缴纳物业管理费、水电费、取暖费。物业费收缴不到位，物业公司缺少资金难以正常运转，导致服务质量下降，造成更多业主对于物业公司的服务不满意而拒交物业费，进而发展为恶性循环。
据有关调查分析，商洛市物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾。某些物业管理企业员工服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。特别是由于物业企业自身，如缺乏专业人员等造成的问题不能得到及时解决，直接影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。
居民不交物业费，物业公司只有通过法律途径解决。然而，物业公司一般不愿意采取这种方式解决。商洛新安物业服务公司的一位工作人员告诉记者，因为几百元的物业费去打官司，成本太高，既浪费时间又有损声誉。居民不交物业费他们只能上门做工作，实在不交也没有什么办法。而一些小区业主由于对物业管理公司的服务不满，以拒交物业管理费来“消极维权”。
《商洛市城市居住区物业管理实施办法》即将出台
据市住建局副局长程合林介绍，商洛市居民小区物业管理还处在起步的阶段，为了规范物业管理活动，市住建局已经编制完成了《商洛市城市居住区物业管理实施办法》，下一步将提交市政府审议，通过后将在全市范围内实施。
对于当前物业纠纷频现的现象，西宇律师事务所张书云律师认为，从法律角度来讲，很多纠纷是因物业公司的服务缺位和业主认识缺位引发的。双方都应该加强对《物权法》、《物业管理条例》等法律法规的学习，弄清各自的职责、权利和义务，及时转变观念，互相配合。张律师提出，业委会作为小区业主的代表，在做出任何涉及业主利益的决定前，需按照相关法律法规，通过业主大会或书面征求意见的方式让业主知晓，方可实施。其次，在与物管公司签订合同时，需严格把关。合同应约定物管公司的具体服务内容，出现问题后，一旦是物管公司未尽合同义务，出现服务缺失，将依法承担法律责任。
为避免日后与物管方的纠纷扯皮，张律师提醒广大业主应养成关注小区事务的习惯，“业委会征求意见，往往通过书面征求的方式，业主需要认真对待，表达自己的声音，才能更好地维护自身利益。”他表示，按规定，小区事务需半数以上业主同意方可实施，业主的话语权借此可实现。为此，需要业主加强参与意识。包括业委会换届选举等，建议业主主动参与，选出负责任的代表。
