顾晓芸/《城市商报》/20110630
你的服务我不满意，我为啥要交物业费？你不给物业费，我怎么替你服务好？一直以来，在苏州不少小区里，物业与业主之间，关于物业费、停车位等诸多矛盾，各有各理又纷争不断。如何从创新社会管理的角度化解物业矛盾，维护社区稳定？昨天召开的苏州市物业纠纷人民调解工作推进会上明确，将在全市范围建立健全苏州市物业纠纷调解工作机制，把民事纠纷的调解方式，全面引入苏州物业纠纷中。
昨天，“苏州市物业纠纷人民调解工作指导委员会”揭牌，这是苏州市继消费者权益保护人民调解委员会、医患纠纷人民调解委员会、劳动争议人民调解委员会和婚姻家庭纠纷人民调解委员会之后建立的第五个专业性调解机制。
基层物业纠纷 多是日常矛盾
物业管理，大伙肯定都不陌生，从传统的住宅小区到办公、工业、医院、学校等多种业态，苏州物业管理正以前所未有的良好发展态势拓展。目前，全市共有物业管理企业884家，其中一级资质物业管理企业46家、二级资质物业管理企业82家；管理物业约1.98亿平方米，其中住宅项目1800多个，近1.4亿平方米；物业服务从业人员7.3万余人。2010年末，全市物业服务企业营业收入总量超过29亿元，上缴税收和附加20457.82万元。物业管理作为新的经济增长点，在解决城乡剩余劳动力就业、扩大住房消费、促进第三产业发展、拉动经济增长等方面也起着不可忽视的作用。小区有 “管家”，居民住得整洁、舒畅、安心。
但日常生活的琐碎纷争，总让物业与业主之间“碰擦”不断：小区里车位紧张，自家门口没法停车，业主找物业解决，物业双手一摊，咋办？家里闯进了小偷，业主指责小区物业是怎么把的门？该收物业费了，居民嫌收费贵，服务不好，物业也在那边叫苦：“咱们还是入不敷出呢。”……这样或那样的社会纠纷，在各个小区里频频发生，也凸现了物业管理中的一些深层次的问题。 “矛盾错综复杂，有些是开发建设遗留问题，有些是相邻关系处理不当，还有公用部位产权不明晰等。”很多小区的物业公司也很无奈，但居民们的维权意识都很强，有些矛盾没有得到及时解决，甚至出现小区堵门、集体上访等群体性事件。居民的和谐、安居无法保障。近两年的统计数据显示，2010年苏州物业纠纷同比上升215%，今年1季度同比上升62%。
调解化解矛盾 讲理更讲感情
物业纠纷，多的是日常生活矛盾，说大不大，说小不小，但公说公有理，婆说婆有理，怎么解决？
先说个发生在最近的例子。浙江慈溪一小区，不少业主因保洁问题和物业服务企业发生争执，居民认为，小区的卫生做得不到位，垃圾箱处总有外溢的垃圾，草坪上也时常出现狗粪。物业“管家”也很委屈地说，他们已尽到了责任，只是个别业主缺乏公共意识，才造成了这样的局面。双方各自执理不让，最后请来市容市政管理局的相关人员评理。 “高人”指点说，都在一个大家里，业主委员会和物业公司共同努力，不就解决了吗？于是，这边物业公司加强了日常保洁服务力度；那边，业主委员会挨家挨户地进行宣传，号召大家摒除陋习、自觉维护小区环境秩序，并制作了相关的宣传材料和漫画张贴到小区宣传栏，号召养狗的业主在遛狗时尽量携带卫生纸和塑料袋，自觉清理狗粪。很快，小区环境一天比一天好，业主们也更爱护这里，形成了良性循环。积累了半年多的小区物业矛盾，很快就破解了。这位“高人”充当了小区物业调解员的重要角色。
为啥原先不可调和的矛盾，到了调解员手里就迎刃而解了呢？ “调解是最具中国特色的法宝，以法为据、以理服人，更以情动人。 ”副市长梅正荣在昨天的会上说，在社区这个主要的生活区域，家庭邻里都以和为贵，人与人之间是讲感情的。曾经有两兄弟为了物业纠纷打了4年的官司，都没解决，结果经过调解，一个月，两兄弟就和好如初，为啥？打官司伤感情，中国特色的调解，很有效。当然调解员的水平，也很关键。
苏州专门成立的这个物业纠纷调解委员会，就是将物业纠纷调解与人民调解相结合，在全市范围建立健全物业纠纷人民调解工作机制，进一步发挥人民调解的“第一道防线”，也节约了司法资源和当事人财力物力。 “很多矛盾在一开始比较容易解决，通过这个专门的调处机构，第三方介入，信任度高。 ”
建立调解制度 年内全面覆盖
人民调解，将是处理物业纠纷的首选方式，调解组织将建立四级网络。物业纠纷人民调解指导委员会由苏州市住建局、司法局、综治委办、中级人民法院、公安局、民政局、规划局、市容市政管理局、物价局、信访局等部门组成，分析研究本地区物业纠纷的动态，指导检查各地区物业纠纷调解工作情况，及时组织对复杂、重大的物业纠纷处理进行协调和指导。指导委员会办公室设在市住建局，其日常工作由市住建局负责。在县级市(区)建立物业纠纷人民调解委员会，并聘任1至2名专职人民调解员开展日常工作。在镇(街道)建立人民调解委员会物业纠纷调解工作室，可聘任1至3名专职调解员。村(社区)也有相应的人民调解委员会。到今年年底，物业纠纷人民调解组织网络将实现全覆盖。
物业纠纷人民调解工作相关制度也将建立健全。物业纠纷，往往从一个小小矛盾开始，以排查预防为主的预警机制将建立健全。还有物业纠纷信息沟通反馈工作制度、调解工作例会和台账制度、重大物业纠纷案件联动处理机制，为社区、社会的和谐稳定织出一道道安全网。
调解能手高手，也是网络建设的重点。各级专兼职人民调解员将配足，还要选派能力强、业务精、有经验的人员、法官参与业务培训，提高处理纠纷能力。 “一个好的物业纠纷调解能手，除了具备法律、物业相关知识外，更要懂得察言观色，还要有说话的技巧。 ”
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什么样的物业纠纷，调解员来帮忙？
根据《关于建立健全苏州市物业纠纷调解工作机制的实施意见》，物业纠纷调解受理范围包括：(一)业主、业主委员会、物业服务企业或其他管理人之间因维修资金使用、房屋及其附属设施设备维修、养护和管理、相关区域环境卫生与公共秩序维护、物业费缴纳以及其他物业服务合同履行过程中产生的纠纷；(二)业主大会的设立、业主委员会选举及其依法依授权履职中发生的业主之间、业主与业主委员会之间的纠纷，业主自行管理中发生的业主与业主、业主与业主委员会之间的纠纷；(三)物业服务企业在物业管理项目交接过程中，因物业服务用房、物业资料交接及物业服务合同权利义务承接等问题引发的纠纷；(四)其他适合人民调解组织调解的物业纠纷。
物业纠纷调解的程序是怎样的？
(一)物业纠纷发生后，当事人可以向所在地或纠纷发生地人民调解组织申请调解，人民调解组织应当受理。人民调解组织也可以根据单位、群众的需求或纠纷排查线索主动介入调解，但不得因物业纠纷当事人拒绝调解或调解不成而阻止当事人起诉、申请仲裁等。
(二)人民调解组织在调解物业纠纷的过程中，应当逐级调解，相互配合。对于村(社区)人民调解组织调解不成的物业纠纷，可引导当事人向所在镇(街道)人民调解组织申请调解；镇(街道)人民调解组织调解不成的可以向县级市(区)物业纠纷人民调解委员会申请调解。
(三)人民调解组织可根据行政机关的移交开展物业纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书；调解不成功的，应当告知当事人向移交机关重新申请处理，实现人民调解与行政调解的衔接。
(四)人民调解组织调解物业纠纷，一般在1个月内调结。如有特殊情况不能在1个月内调结，经双方当事人同意，可以适当延长调解期限，但延长期限一般不超过30日。
(五)经人民调解组织调解的物业纠纷，当事人达成调解协议的，应当制作人民调解协议书。调解协议对双方当事人具有法律约束力，当事人应当认真履行。
