01

面对批评要表现冷静

面对业主的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向业主解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给业主。此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让业主知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”

02

承认疏失但不引起业主不满

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响业主心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时疏忽，不过幸好……”

03

不着痕迹的重视业主

我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，业主才不会感到厌烦。首先，强调你明白业主对这件事的重要性，然后询问业主意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让业主知道你的工作量其实很重，但仍然把业主的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

04

说服业主同意

这事没有您支持不行

有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位业主的谅解，并需要业主出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

05

表现出赞美别人的素质

如果你想赞赏你的业主，那就抓住与业主聊天的机会，在业主心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让业主觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

06

不要说“问题”或“麻烦”的字眼

而是“我们可能遇到了棘手的情况……”

当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向业主通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力，也许会让业主感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与业主沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让业主觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离，站在业主的角度，与业主一起面对问题，找出解决方法。

07

不要对业主说“NO”

要学会“反”话“正”说

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等，我们马上为您安排维修人员”，代替“对不起，维修师傅出去了，他回来我告诉他，现在安排不了”。在必须说“NO”时，也要多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。

08

千万不要说“不知道”

业主问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让业主认为你在这件事情上很用心。

09

不要说“请稍等”

而要说“马上就办”

冷静、迅速的做出这样的回答，会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得业主不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

10

不要再说“对不起”

而要说“不好意思”

对于业主的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

11

不要说“仅仅”

如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧!

12

不要说“首先”

而要说“已经”

你要向领导汇报一项工作的进展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

13

不要再说“老实说”

开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

14

不要说“但是”

而要说“而且”

试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”