每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。
75%的时间在沟通
不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
服务沟通第一招———倒空脑中的油箱,良好的沟通心态,
空杯心态
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。
温柔一小刀
笑的巧——沟通第二招
独一无二的笑容
如果你给每一个人的笑一成不变，会失去价值。
和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。
排山倒海的笑容
和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下,然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞。
点燃心灵之窗
服务沟通第三招
眼睛要像超级强力胶
不论讲话的人是谁,一直盯着你的目标就对了。
你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转到目标对象身上。
抡圆太极
服务沟通第四招
鹦鹉学舌
你可以象只鹦鹉一样，重复谈话对象讲的最后几个字。这样一来，好比打网球，代表发言权的那颗球又弹回他那边，而你呢，只要轻轻听着就行了。
精彩！
表演者耳中最美妙的声音，莫过于从观众热烈掌声中响起的：“精彩，精彩，让我们再听一次！”对你的谈话对象来说，从你口中发出的最美妙声音，莫过于在一群人面前说，“跟他们说说你那次……”
沟通从“你”开始
服务沟通第五招
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力，同时也免除他们自行思考加工的过程。
提前使用“我们”
就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时，跳过第一阶段和第二阶段，直接进行第三和第四阶段。巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发！
成为每一行的行家
服务沟通第六招
出门须知天下事
每一天出门前，最后一道准备工作，就是打开收音机听听新闻，或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。学说每一行的行话,为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。
其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
语言巧妙中红心
服务沟通第七招
强力放送
你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。。。。。
总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。将正确感官融入言词之中
如果某人的主要感官是视觉，你就将视觉的说法融入你的言语当中，让对方觉得，你看到了他们眼中的世界。如果对方的主要感官是听觉，不妨在交谈时放入听觉的表达方式，告诉他们你听得清楚又明白。如果面对的是触觉为主的人，多用些与触觉相关的字眼吧，你等于是对他们说，你与他们的感觉一模一样。
把握闲话的敏感度
服务沟通第八招
三姑六婆情报网
直接听到的赞美，远不如间接听到的赞美来得有效力。恭维别人最好的方式不是透过电话或电报，而是透过三姑六婆情报网。
这样一来，便不致令人怀疑你是个爱拍马屁的人。对方也会陶醉不已，以为你向全世界宣告他的优点了。信鸽的光荣使命
听到坏消息时，人们像是自然而然地长出了鸟嘴，把自己变成一只信鸽（这种才叫嚼舌根）。你要做的是，做一只专门散播好消息，身负光荣使命的信鸽。每当你听到大家对某人的赞美，就带着好消息，飞到那个人身边去。
人人一定都会喜爱捎来喜讯的信鸽让他闭嘴
回绝的技巧——沟通技巧第九招
跳针的唱片
每次遇到别人不停逼问你不愿谈论的主题，回应的方式就是用一成不变的语气，重复你最初的答案。通常对方只要听到第二次就会识趣地闭嘴。
声音的抚摸
电话沟通——沟通第十招
声音手势
如果你希望对方了解真正的你，就必须把笑容、点头，以及手势变成对方听得见的声音，你必须用声音来取代手势。然后记得，把声音表情夸大30%。
哇，是你啊！
态度要亲切，说话要简洁，给人专业的感觉。
等对方表明身份之后，再露出温暖、灿烂的笑容，让声音里也充满笑意。要让对方感觉到，你的笑容是专为他绽放的。
频频唱名
打电话时，为了集中对方注意力，要比面对面时更常使用他们的名字。叫对方的名字就好比用眼神接触来抚弄对方一样。
面对面时频频唱名会显得造作。但是打电话却不必担心这一点。
另一部电话响了
讲电话时，听到对方另一部电话响了，就要停止你的谈话。
不论对方的反应如何，你体贴的举动中，她已了解你是个沟通高手。
沟通漏斗图
我的疏忽，你的收获
危机处理——沟通第十一招
引起投诉的原因
（一）主观原因
引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。
（二） 客观原因
客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。
投诉者投诉心理 （一）求尊重的心理
投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。
（二） 平衡的心理
为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。
（三）求补偿的心理
如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。处理投诉的基本程序
（1）接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
（2）聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
（3）判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
（4）回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
（5）总结
发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
沟通禁忌
服务沟通第十二招
禁忌：光溜溜的介绍
如果介绍陌生的两人互相认识时，你可以布置一些话题，让两个人能悠游自在地畅谈。
你做哪一行？——万万别问
绝口不提“你做哪一行” 。当然，你会去求证这个问题的答案，只不过别说出那5个字。
戏谑不宜
绝对绝对不要拿别人作为取笑出丑的对象，到头来你会付出昂贵的代价。别光说“谢谢”两个字
别让“谢谢”两个字孤零零地飘在空气中。不论你的理由如何五花八门的，记住要加在谢谢后面：“谢谢你问我”、“谢谢你帮我解释”。
