物业管理发展到今天，可谓是百花争艳、万紫千红。尤其是互联网思维和技术的今天，一线品牌的物业给这个行业注入了新鲜的血液，让整个行业的风气高涨丰满。在这场没有硝烟的“战争”中，谁拥有好的客户，谁拥有忠诚的客户群，就等于了有了充足的“粮草弹药”。直到今天，我们吃了很多的亏，走了很多的弯路才明白。一个企业的发展，是要追求利润，但利润背后的利润才是客户。没有客户的支撑，没有客户良好关系的维系，这个链条就会崩断。为此，做好客户关系的维系是目前物业管理不能忽视的一个环节。
深圳之平物业公司的执行总裁余总抛出的一个观点，很值得这个行业借鉴。他说，与客户做好有“温度的连接”，才能让客户助你腾飞。此语一处，水花四射，抛砖引玉的背后是笔者深深的思考。如何做好与客户之间的黏性，让这种黏性有持续的“温度”？笔者根据自己的实际工作经验，也抛出几朵“橄榄枝”与同行共享：
1 物业管理人要读懂客户的“心理”。
我们每一天都和客户打交道，一个项目服务了好几年，有的客服人员都能把客户的信息倒背如流，每一个客户的性格、脾气、喜好及生活习惯都了如指掌。但客户的心理我们却没有过多的关注。他（她）的喜怒哀乐我们很少去触及，这像是我们虽然服务了，但没有走进对方的心里，对方只是感到我支付了物业费，你给我的服务是应该的，这中间没有感激和交集的成分，理所当然。但如果我们能根据客户的心理，捕捉到他（她）的心理喜好，对症下药，就会收到意想不到的效果。
如，一个客户致电客服人员说自己有事不能下楼，有个快递能不能帮忙送上来。接听电话的客服人员说没有问题，但从客户的声音中能听到严重的感冒。客服人员心想：客户是因为感冒身体难受才不愿意下楼，这个时候正是需要关心问候的时候，于是她就有了行动。她赶紧安排人送快递，然后让食堂熬了姜汤，并买了水果，亲自给客户送去，一边和客户聊天，一边帮助客户把家里收拾干净。客户被客服人员的行为感动了，如此，感情拉近了，距离也近了。经过进一步的交往接触，物业服务中心开展的多种经营，这个客户一下子就购买了400多箱苹果，关系有了，生意就来了，利润也就有了。没有满意就没有生意，这就是关注客户心理带来的双赢。
2 物业管理人要读懂客户的真正 “需求”。
是人都经不起琢磨，是人都有缺点和致命的弱点，这是在客户关系维系中必须要知道的一个定理。在与千家万户的交往中，如何通过客户的行为来洞察客户的需求，这是对物业管理人情商的一个要求。见什么人说什么话，到什么山头唱什么歌，也是对物业管理人情商的考量。
我们经常说要认真对待客户的反映和投诉，这样就能知道他（她）的需求，但是我们往往只是做了表面的处理，却没有做深度的挖掘。
如，一个客户来交费，发现客服中心的货架上有出售一种部队生产的白酒，但只有低度的，但客户的需求是高度的。这时客服人员马上意识到商机来了。下班后，客服人员就拿了一瓶高度的白酒亲自给客户送去，没有收钱，只说如果感到酒的质量好就可以在客服中心订购此类的话。谁知第二天客户就来反映酒的质量不错，以后公司的招待用酒就用它了。明白了客户的需求，并迎合客户的需求，然后再做好它就成功了。
客户住在小区，从本质的意义上讲，他（她）之关心到自己的切身利益，你把他（她）最关心的事处理好了，客户满意度也就提高了。
如，客户不想去客服中心交费，想让服务人员上门收，那么我们就满足客户虚荣心上门收；如果客户想举办一个什么样的活动，就联系厂家举办一次；如果客户想让单元门口美丽一些，我们就给客户种上几棵花；如果客户嫌买车险、车辆年检麻烦，我们就和厂家合作直接在小区办理，甚至替客户办理；如果客户想让访客知道自己的尊崇感，我们就给客户的客人提供专用的车位，亲自引领客户的客人到家门口；如果客户想植树，就开辟一片区域让客户认养，等等，只有明白客户的需求，对症下药，投其所好，就一定能俘获人心，等我们都把客户的心俘获了，这么多的资源还愁没有利用的空间吗？！
3 物业管理人要做好客户体验。
客户体验在今天的服务行业是重中之重，有的实体店为什么生意不好？有的为什么开业几个月就面临关闭？关键的原因是客户体验没有做好。客户买了你一件产品，这不是结束，而是体验的开始。你产品的性能、质量和舒适度如何，在使用的过程中才开始体验。再加上服务员给客户现场的感受，现场感觉好了，客户的问题和服务都做到位了，你的产品就卖出去了。如果客户一进门，没有人搭理，一问三不知，而且态度蛮横，如果这样的话，客户只会来一次，下次永远不会再光顾你的店，你还有什么生意？
作为物业管理人，我们的产品是服务，是员工呈现出来的行为规范带给客户的感觉和感受。你门岗站立的姿势是否规范？你指挥车辆的动作是否标准？你解答客户的问询是否专业？你受理客户的需求是否到位？你在工作的现场见到客户有没有主动问好？你看到老人提着东西有没有主动上前帮助？你发现客户有困难时有没有第一时间响应？给客户上茶的动作是否协调？送客户出门的用语是否亲切？等等，这一切的过程都是客户体验的载体，你做好了，客户的感觉就好，你做不好，客户感觉就不好，那后来的合作或者选择就可能是客户体验做的好的下家了。为此，做好客户体验是目前服务行业决不能忽视的环节，这比承诺万千重的多，对于物业管理行业同样重要。
4 物业管理人要做到让客户为你营销，主动为你宣传。
在物业管理圈里有一句流传很诙谐的话，说，做物业管理，你会干不行，还要会写；会写不行，还要会说。这也说明了宣传的重要。就是你忙活了半天，客户却不知道你干了什么，客户更不会领情。为了解决这一瓶颈，很多的物业企业纷纷开展了让客户参观设备间；开展客户座谈会；公布物业账目明细；邀请客户体验员工一天的工作，等等，这都是引导客户了解物业管理的内容，并不是客户想的那样和看的那样表面的平淡和平静。
如果我们在读懂客户的心理、分析客户的实际需求、做好客户的体验，那么客户在这样的尊重、优越的体验中，就一定会收获惊喜、满意和感动。有没有好的服务？有！就是让客户满意；有没有更好的服务？有！就是让客户感动。只有能产生感动的服务，才是好的服务。 如果我们让客户感动了，他（她）就会发自内心的向身边的或者其他的客户去宣传这种服务带给他（她）的优越，被推荐的客户就会想体验这样的服务，也会向其他的客户去分享，这样宣传的链条无形中就形成了，客户对服务的认知和产品的认知就会在这样的氛围中传播，品牌影响力也就自然而然根植于客户的心中了。
笔者认为，温度的背后是到位的服务；到位的服务才能产生感动，感动的背后才有温度，为此笔者认为，物业管理企业拥有庞大的客户资源，最有条件和客户建立“有温度的连接”。为此，笔者想借用深圳之平物业公司执行总裁余总的观点来结束这篇论文——
“物业管理行业从来不排斥新技术，新思路的引进与尝试，也同样需要整合各方面的资源，尤其是移动互联网技术让物业服务公司的响应速度更快，所有这些新东西的使用和尝试，不是为了包装，而是为了提升服务水平。那些保持生命力甚至在某一个领域占据领导力地位的企业，多是因为它们掌握了专业核心技术或者开创某种以顾客为主导的商业行为的先河。从这一点上来看，行业的速度还是可以更快一些，从而能真正获得客户认可，加强与顾客的黏性，这样的黏性才有“温度”。”
