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如何加强服务意识 提高管理水平


来自:山东华然物业服务有限公司 发布日期:2015-4-2 浏览统计:890
        物业管理首先定位是服务行业,作为服务行业,我们提供的产品就是贴身的服务,无论是常规性的公共服务(如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理)、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目(如会所消费)、金融、中介代理服务}、特约服务(个别业主或使用人委托专门做的事情)都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘,无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业,首先要明确:管理对象是物业,服务对象是人。
  目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等,纵观他们的管理,除了在服务深度上作了挖掘,更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天,作为一个竟争的商品社会,谁的商品质量好就买谁的产品;谁的服务到位,就能赢得消费者的认同,取得回头率(如超市的竟争)。物业管理作为一个特殊的服务行业,因为它的特殊性(具有针对性,只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务),它只在特定的环境给予特定人提供服务,怎样才能得到业主或使用人的认同,配合我们的管理呢?这其中有技巧的问题了。
  业主或使用人是购买了或租用了这里的物业,他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买了房子,就应该得到最好的服务,所以他们的心态就是“我是业主,你们物业公司是我们请回来的管家,是对我们提供服务的,我对你们有要求、有不满是应该的”。站在业主的立场上,他们这样看没错,我们确实是他们请回来的管家,服务他们,而不是管制他们。但凡事必须有个尺度,有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为,如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时,大家有没有想过为什么会造成这种行为呢?
  人是群居性的动物,再怎么难相处也会有沟通的需要,物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见,倾听不同的声音,转换成有益的措施,不断修正的我们的服务方向,贴近业主的日常需要。收集意见,不单是客户服务部的职责,其他各部门,如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员,他本身应该是五员:管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到,如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等,这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。
  服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了,它体现在细致之处,可以说细微之处见真情。例如:业主两手拿着东西向我们门岗走来,门岗能够问好的同时迅速替业主打开大堂门,并替他呼梯,又或是帮业主提物品直到电梯口;再如,工程人员接到业户的维修通知上门维修,在维修完成后自觉将周围环境打扫干净,不增加业户额外的负担。如何加强服务意识,体现服务水平,我们认为有下面几点可以借鉴:
  树立以公司为家的观念,正确建立服务观念,确立以人为本信念。
  我们认为,物业管理是一项以服务为主的事业,为他人服务,为社会服务是其基本特征,服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力,都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及责任感,使命感等)。
  认真钻研本职业务,学习相关书籍,努力提高业务水平。
  许多在物业行业的前辈们通过实践,将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述,为同业者提供了一种直接的参考方式,使我们后来者避免和完善了诸多的不足,我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验,将会收到事半功倍的效果。
  当然,所有的教科书提供给我们的都是通用的东西,更多的是结合本单位实际工作条件而设,否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。
  严格按照公司规定使用文明用语,保持公司及自身形象。
  公司制度是为了确保工作效率,保障内部运作正常的一种行政手段,我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人,主动关注服务对象的需求,自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。
  遇业户有困难,主动伸出援助之手,哪怕一声简单的“我能帮上什么忙吗?”也令人有暖冬的感觉。
  平时注意与客户的沟通,收集业户的意见,熟悉业户基本情况。
  我们提供了服务,不是说我们服务什么,业主就必须接受什么,物业管理要面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体,所以提供的服务不能遵循一种固定的模式,它是动态的,可变的,且可塑性很强。因此我们首先要了解顾客的不同需要,针对不同需要提供恰到好处的服务;其次还要识别顾客的潜在需要,提供的服务给顾客带来惊喜,从而赢得顾客的满意和忠诚。而我们要了解业户的基本情况,包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好,只有对业户的生活习惯有了一定的认识,我们才能提供到位而不夸张的服务,针对性的个性服务。
  我们认为,真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经意处,不落痕迹,使其在回味时既感到惊奇,又觉得自然、真切,进而体现到生活之美,人性之美(这是一种人性化的服务意识)。
尊重自己和他人的劳动成果,共同营造友爱互助氛围。
尊重自己和他人的劳动成果,也是体现我们服务意识的一个重要标志,我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时,也在享受我们的劳动成果:我们的绿化员给我们带来视觉享受;清洁员给我们带来怡人的环境享受。如果我们不珍惜自己和他人的劳动,自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾(这些情况在我们楼盘里面仍然存在),给业户的感觉是我们员工的素质低下,服务水平低,这不是抹杀了我们一直以来的辛勤劳动,给我们面子上抹黑吗?
  人的意识可分为天生的和后天培养的两种,天生的我们称作本能,如手碰到火或手触电自然往回缩,是一种本能或条件反射;人在饥饿中闻到食物的香味会自然吞咽口水甚至听见或看到“酸梅”两个字就会不自觉地吞咽口水,这些都是本能的反应,是天生的。而后天培养的意识就包括了我们提到的服务意识,如何从一开始大家都不习惯去面对一群人,展露一个得体的微笑,舒展一个得体优雅的动作,这有一个自我训练的过程,这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做一个动作一样,需要锲而不舍的毅力,只有当一天你发现面对人群,你的身体已自然作出各种合适的动作和得体的微笑时,它们已经成为你个人的一种习惯了,你才真正做到拥有了服务意识,才取得进入物业管理行业的资格。
  服务乃物业管理生存之本,物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先,以竭尽所能为顾客提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。
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