一、物业管理的性质

    物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

    第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业。

二、物业保安工作性质及内容

    1、忠于职守、竭诚服务

    保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。

    同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客，提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤

    保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

    另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好

三、七大基本服务意识

（一）如何理解“顾客至上”

    1、顾客是我们的衣食父母；
    2、顾客需要我们提供舒适完美的服务；
    3、服务基本依据是顾客的需求；
    4、不要被社会上的陋习所同化；
    5、努力给顾客提供方便，创造欢乐；
    6、在任何情况下都不与顾客争吵。

（二）如何理解“顾客永远是对的”

    1、充分理解顾客的需求；
    2、充分理解顾客的想法和心态；
    3、充分理解顾客的误会；
    4、充分理解顾客的过错。

（三）100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）什么是优质服务：优质服务 = 规范服务 + 超常服务。

（五）对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉。

（六）如何处理投诉

    1、认真听取意见；
    2、保持冷静；
    3、表示同情；
    4、给予关心；
    5、不转移目标；
    6、记录要点；
    7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
    8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）服务不满意的计算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326；

    意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、基本服务标准

   “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则

    1、在客人活动场所禁止干私人事情。
    2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
    3、工作时不扎堆闲聊。
    4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”。
    5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

    6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
    7、笑容永驻脸上。
    8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
    9、态度温和有礼，做事有始有终。
    10、接听电话用语规范，语气柔和。

    11、不与客人乱开玩笑。
    12、善于观察客人的需求。
    13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
    14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
    15、不要旁听和加入客人谈话。

    16、不与客人抢道。
    17、尽量记住客人姓名。
    18、遵守公司规定，爱护公物。
    19、不要围观意外或其他特别事件。

六、服务十要点

1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、肚量大一点；
10、争执让一点。

七、秩序员工作规范顺口溜

日常问题变化多，突发事件助风波，
大事小情看结果，逐级上报不必说。

业主投诉要静听，事无巨细有回应，
自觉难以处理好，及时上报要记牢。

微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，
您早您好勤问候，温馨快乐似家人。

辖区遇有可疑人，上前盘问细查询，
远跟近随影能见，离开辖区事才完。

遇到客人不登记，千万别惹他生气，
叫上你的好同事，陪他进入辖区里。

车卡到期无需急，主动代办勤出击，
消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。

醉酒人员易冲动，行为举止都异常，
及时联系其家人，安全护送防倒忙。

商家广告挨户插，监控人员细观察，
发现目标派人去，抓住之后教育他。

客人来访要登记，通知业主是前提，
家中无人难接待，欢迎下次您再来。

强占车位要疏导，实在不行别急躁，
提早安排其他位，业主之间勤协调。

车场两车巧相撞，车主自行去商量，
维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。

搬出物品应查清，业主放行才有底，
无条无据不放行，有条有据核准细。

道口门岗更重要，千人进出警惕高，
笑迎八方来访客，安全尽在手中握。

电井机房是重点，日常工作不怠慢，
一旦发现有异常，通知维修赶紧上。

车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清，
快速拔电话110，调动他人去追踪。

儿童保姆草坪踏，高兴之余常搞花，
切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。

夜间值班要注意，光线不好勤走动，
定点临控交叉巡，相互支援秩序员。

军车警车要分明，任务在身不用停，
家住小区属例外，刷卡交费同对待。

消防中心警报响，百次误报同警惕，
快速现场去观察，确实无误心放下。

设施设备要保全，遭人损坏早发现，
原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。

巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，
及早发现责任小，铸成大锅不得了。

楼层巡查要仔细，闲人异味应注意，
迅速查明因何起，排除隐患心欢喜。

保质保量岗位事，列队换班显朝气，
如遇心绪不宁时，主管主任齐帮你。
保安部主管职责
安全第一抓教育，强化意识严管理。

预防为主重警惕，防患未然辖区里。

认真负责讲效率，作风正派顾大局。

工作环境皆熟悉，计划措施尚得力。

技能培训要定期，组织消防常演习。

检查制度正风气，工作规范守纪律。

提高素质管整体，四防安全适会议。

工作情况解难题，出现隐患不回避。

设定工作好程序，严格约束有依据。

岗位责任量化细，考勤考核考法纪。

调查研究入实际，注重沟通广信息。

突发事件想应急，情况及时报经理。

现场指挥维秩序，督导器材做管理。

保养报修要爱惜，技防设施要备齐。

起草报告报上级，部门帐表做日记。

要害部位牢牢记，商业信息须保密。

安全防线高耸立，上挡升位创佳绩。

【注】四防：防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故。

保安员六条禁令
违者辞退不迁就，条款列举查不休。

凡穿制服饮过酒，无论场合啥时候。

车驾无照或酒后，交通处理证据有。

参与赌博举报究，治安处罚或拘留。

宿舍私自外人留，各种物品为存收。

防卫器械滥用售，并且私自转借走。

内部外人被打揍，无论陈述啥理由。

严重违反情况谬，领导失职勿借口。

隐瞒压案袒护救，不留情面严追究。

保安队巡逻（安检）执勤方案
方案明确便实行，客户基本概念清，

排定周边此环境，目标特征有表明。

巡逻区域有组成，重点部位有认定。

岗位种类有不同，装备数量相配应。

执勤方式科学性，人数保证时固定。

巡查职责任务
辖区内外巡查到，公共部位环境瞄。

设施设备不完好，作好记录和拍照。

制止宠物进大厦，辖区内禁有喧哗。

隐患重点查治安，防火防盗水浸患。

消防设备设施好，发现问题即上报。

紧急情况有预案，发生意外速挑战。

人员询问查可疑，属于推销要劝离。

发现绿地被践踏，制止上报警告他。

公共设施设备管，一旦损害刻不缓。

门岗职责任务
执勤把守出入口，验证检查不迁就。

来访征得同意后，如实登记指引走。

大宗物品携出求，查验手续并存留。

无关人员被拒侯，正常秩序时时有。

发现可疑报告头，对待不法敢送扭。

岗位要求
精神饱满姿端正，行为规范讲文明。

门卫职责牢记清，了解区域的环境。

内部机构知全称，联系号码熟其名。

交接登记按规定，勤务工作求提升。

保安员（班队长）请消假规定
离队请假获准从，理由天数要说清。

遇有特殊在发生，及时续假情说明。

请假期间讯畅通，归队销假要主动。

假期守法安全行，维护公司形象中。

如若违纪事不同，责任自负并除名。

意外事故如造成，自担后果寻途径。